提升保险服务破解行业痼疾 痼疾向客户作出服务承诺

　　四家中管保险企业——中国人民保险集团、提升中国人寿保险集团、保险中国太平保险集团、服务中国出口信用保险公司9日联合向全行业发出《为民诚信优质服务，破解倡导践行优良行风》倡议书，行业号召共同行动，痼疾以身作则，提升规范自律，保险力争推动行业痼疾的服务解决和行风转变，以切实解决广大客户反映突出的破解寿险销售误导、财险理赔难等行业问题。行业

　　四家中管保险企业结合各自实际，痼疾向客户作出服务承诺。提升其中，保险在寿险领域，服务中国人民保险集团承诺，实现常规非调查的理赔案件5日内结案，情形复杂、疑难的理赔案件30日内作出核定，并为客户提供全国通赔通付以及初步确定保险责任前提下的预付款服务；中国人寿保险集团承诺，县区及以上机构为客户提供柜面网点服务，还为客户提供95519电话24小时服务、网络服务、短信服务及销售人员上门服务；中国太平保险集团承诺，资料齐全、简单非调查案件3个工作日内作出理赔核定，对符合一定条件的理赔案件可实行“先赔后核”。

　　近年来，随着我国经济社会快速发展和人民生活水平不断提高，保险业取得了长足发展。数据显示，截至2012年底，我国已经成为全球第4大保险市场，拥有各类保险企业172家，保险业资产规模达到7.35万亿元，2012年保险业实现保费收入1.55万亿元，支付各类赔款与保险给付4716.3亿元。在保险业快速发展、保险服务走向大众化的过程中，增强服务能力、提升服务质量显得尤为重要。当前，广大消费者对保险服务中的销售误导、理赔难等问题反映突出。比如，一些公司在销售投资型保险过程中夸大或承诺高收益，或把投资型保险卖给不具备风险承受能力的人，产品定位和客户需求错配，一些公司理赔服务质量差，拖赔、惜赔等现象时有发生，社会反应强烈。这在一定程度上影响了保险业与人民群众的密切关系，也影响了行业信誉和社会形象，不利于行业持续健康发展。(费杨生)